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騰訊的HR方法論:用互聯(lián)網(wǎng)思維做HR

來源: 作者: 時(shí)間:2017-10-16 點(diǎn)擊:
  在騰訊,人力資源部門和業(yè)務(wù)部門一樣,始終貫徹公司的核心價(jià)值觀——一切以用戶價(jià)值為依歸。不論騰訊內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門還是職能部門,在做產(chǎn)品或者服務(wù)之前,都會集中精力去努力挖掘目標(biāo)用戶最深層次的真實(shí)需求,以便做出能夠?qū)崒?shí)在在滿足用戶需求的產(chǎn)品。
  
  經(jīng)過這種理念的倡導(dǎo),騰訊要求人力資源部門把“用戶”識別到人,進(jìn)而針對不同的“用戶”提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)然,對于HR這樣的部門來說,他們的“用戶”就是公司的員工。例如,當(dāng)HR在做“招聘”產(chǎn)品時(shí),他的用戶就是那個(gè)對人才有需求的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人;當(dāng)HR在制定“薪酬福利”這一產(chǎn)品時(shí),他的用戶就是騰訊的所有員工。所以,騰訊人力資源部的“產(chǎn)品”都會有特定的用戶群體。
  
  很顯然,騰訊的HR工作是以用戶為導(dǎo)向的,很自然地運(yùn)用了我們常提及的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。騰訊究竟是如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維來做HR的?我們一起來了解一下:
  
  1、以用戶思維發(fā)現(xiàn)需求
  
  如何獲得“用戶”的第一手真實(shí)需求呢?
  
  騰訊的人力資源部門對于員工的訴求,有一個(gè)特別簡單的收集方式,就是去逛內(nèi)部論壇。因?yàn)轵v訊的文化是極其開放、自由的,騰訊員工在內(nèi)部有各種各樣“吐槽”的權(quán)利,包括論壇、聊天群,里面每天都會有大量的員工需求、心聲和抱怨。
  
  廣被業(yè)界稱贊的騰訊“十億安居計(jì)劃”就源自于員工在內(nèi)部論壇上的“吐槽”:房價(jià)太高,相比之下薪水總顯得太低……深圳房價(jià)漲幅在全國領(lǐng)跑,大環(huán)境的趨向、高昂的生活成本都讓很多年輕人對這座城市望而卻步。人力資源部門發(fā)現(xiàn)了他們的訴求,并及時(shí)上報(bào)給公司高層,經(jīng)過研究后,從自身的小氣候出發(fā),從微觀的員工個(gè)體出發(fā),從力所能及的務(wù)實(shí)態(tài)度出發(fā),貼心地推出了那個(gè)讓每名員工都有能力買房的“十億安居計(jì)劃”,解決了年輕員工的后顧之憂,讓他們能夠更加安心地在騰訊工作。
  
  相對于很多企業(yè)自動“忽視”的一些細(xì)節(jié),騰訊卻對哪怕像衛(wèi)生間是采用坐式還是蹲式這樣的問題也格外重視。在一些員工內(nèi)部吐槽后,騰訊通過發(fā)放調(diào)查問卷來廣泛地征求員工的意見,再根據(jù)不同樓層不同區(qū)域的員工意見來決定各個(gè)廁所的配置。
  
  再如對于很多企業(yè)的老大難問題——餐廳飯菜質(zhì)量,騰訊也根據(jù)員工反饋不斷督促餐廳管理者做出更美味的飯菜,而得到了根本性改善。
  
  當(dāng)一個(gè)新的問卷被發(fā)出后,如果可以快速響應(yīng)、快速回復(fù)并快速落實(shí),那么員工的主動性和對這件事情的期待也會越高,同時(shí)會感受到自己被尊重了,進(jìn)而更加配合。
  
  只是,騰訊的管理部門對于員工反饋的問題越快速地進(jìn)行回復(fù),有時(shí)候員工的呼聲反而越大,進(jìn)而讓管理部門的壓力越大。他們幾乎每天都要在員工的督促下,不斷完善“福利”這款產(chǎn)品。但盡管很辛苦,這些管理部門的工作人員仍然感覺到自己的工作很有意義,辛苦并快樂著。
  
  通過用戶思維發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求,制定出滿足用戶訴求的制度。騰訊的用戶思維早已深入人心,在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮出了重要的作用。
  
  2、用產(chǎn)品思維制定政策
  
  了解到用戶的真實(shí)需求,接下來就是如何制定出滿足需求的產(chǎn)品了。
  
  對于企業(yè)人力資源部門來說,最主要的一項(xiàng)工作就是制定企業(yè)的管理制度。很多企業(yè)的制度通常是由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)他們的管理需要,或參考外部相關(guān)制度后制定出來的,大多是一個(gè)自上而下的過程。
  
  而騰訊的管理制度恰恰相反,它是由下而上調(diào)研總結(jié)出來的。在制定企業(yè)管理制度時(shí),騰訊的人力資源部門相對于領(lǐng)導(dǎo)的要求,更重視的反而是每一名員工的心聲。
  
  任何一項(xiàng)制度,騰訊都會通過采用完整的互聯(lián)網(wǎng)思維去制定。人力資源部門首先會啟動相應(yīng)的前期調(diào)研,進(jìn)行大量的內(nèi)部員工訪談,收集大家的真實(shí)需求;在此基礎(chǔ)上,會根據(jù)大家的需求制定相應(yīng)的“產(chǎn)品”;新制度制定出來以后,并不會馬上推行,而是讓一部分員工先期試用,人力資源部門也會在這段時(shí)間里不斷收集這部分員工的反饋意見,并根據(jù)這些反饋不斷調(diào)整優(yōu)化政策;直到“用戶”的反饋到達(dá)能夠接受的程度時(shí),該項(xiàng)制度才會被正式推出?梢姡麄(gè)制度的制定過程是一個(gè)反復(fù)調(diào)優(yōu)的閉環(huán),完全類似于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上線的全過程,通過持續(xù)迭代來實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。
  
  除了管理制度外,騰訊對于福利、招聘等HR部門的工作,同樣自下而上完成,并通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維迭代出來的。
  
  例如招聘。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出招聘需求的時(shí)候,人力資源部門首先會選擇多個(gè)優(yōu)質(zhì)的員工樣本,通過建模,掃描分析導(dǎo)出這些優(yōu)秀員工的成功因素,如邏輯思維清晰、對數(shù)字敏感、善于學(xué)習(xí)等等,然后把這些成功的因素推演到具體的行為中,再根據(jù)這些行為去決定需要考察的方面、制定面試的問題等,建立起一個(gè)系統(tǒng)化的評估模型。通過這種方式,HR部門可以制定出一款能夠真正滿足業(yè)務(wù)部門需求的招聘產(chǎn)品。整個(gè)模型構(gòu)建過程和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程如出一轍,HR會和業(yè)務(wù)部門反復(fù)溝通、確認(rèn),不斷調(diào)整優(yōu)化,最終形成最佳的模型。
  
  3、用運(yùn)營思維推行政策
  
  有了產(chǎn)品,接下來就是如何運(yùn)營的問題了,而運(yùn)營正是騰訊的強(qiáng)項(xiàng)。內(nèi)部的政策產(chǎn)品推出之后,騰訊不會通過一刀切地命令強(qiáng)力執(zhí)行,而是采取互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營思維,以服務(wù)的方式柔性地推行整個(gè)產(chǎn)品。
  
  在推出新的員工考核機(jī)制之前,HR部門會制作一個(gè)非常漂亮的PPT,到各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐個(gè)宣講,讓業(yè)務(wù)部門的員工來了解這些新政策是如何運(yùn)作的,對大家的益處,以及調(diào)整的目的和實(shí)際將會產(chǎn)生出的效果。同時(shí)也不斷打消大家的擔(dān)憂和顧慮,整個(gè)過程非常柔性。
  
  騰訊希望通過這種方式讓每個(gè)員工從心底去接受新制度,而不是感覺被強(qiáng)加在自己身上的。
  
  有時(shí)候,為了增強(qiáng)效果,騰訊甚至?xí)ㄟ^企業(yè)的各種渠道進(jìn)行廣泛宣傳。電梯四壁上、食堂的餐桌上、辦公室柱子上,甚至衛(wèi)生間里都會貼有各種各樣的廣告。這些做法與互聯(lián)網(wǎng)上各種產(chǎn)品的地毯式廣告十分類似。
  
  當(dāng)然,對于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說,運(yùn)營不僅只包括做廣告,還一定要組織活動。騰訊在推出一個(gè)新的制度時(shí)也會不遺余力的組織各種各樣的活動來促進(jìn)其實(shí)施。
  
  騰訊曾經(jīng)推出內(nèi)部健康熱線,內(nèi)網(wǎng)工作電話直接撥打號碼即可以咨詢?nèi)魏谓】祮栴}。騰訊的行政部門希望所有員工都知道并使用這個(gè)熱線來關(guān)注自己的健康。為了推廣它,騰訊在大廈底層搞了一次游戲活動,在游戲的過程中,員工還可以拿到豐盛的獎(jiǎng)品,并真切感受到熱線的價(jià)值,然后慢慢接受。
  
  除了各種各樣宣傳的活動,騰訊每逢過節(jié)都會搞慶祝活動。例如2015年教師節(jié),騰訊便發(fā)放了各種各樣的禮品,搞出很隆重的感覺。
  
  曾經(jīng)有個(gè)部門要推行一個(gè)叫伯樂的內(nèi)部網(wǎng)站,希望員工能夠推薦自己身邊的優(yōu)秀人才到騰訊工作。為了推廣這個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站,他們做了很多的宣傳活動,包括印T恤、制作PS圖片當(dāng)作禮品、印一些朋友圈的搞笑段子去拍照等等,以此達(dá)到在騰訊內(nèi)部員工之間傳播的目的。
  
  講到內(nèi)部宣傳,騰訊還有一個(gè)不得不提的餐桌文化。因?yàn)椴蛷d是一個(gè)強(qiáng)有力的曝光區(qū)域,所以自然就成了騰訊各部門的必爭之地,每一個(gè)餐桌的角落都會有一個(gè)廣告貼。一個(gè)新的產(chǎn)品、或一條新的制度出現(xiàn)時(shí),大家會爭相在餐桌上貼相應(yīng)的廣告,讓員工了解這個(gè)新產(chǎn)品或新制度。
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